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科技新聞網站CNET報導,社群媒體向來是得理不饒人之處,本周百事(Pepsi)和妮維雅(Nivea)就因廣告片被網民指責有貶低社運和種族歧視之嫌而遭到圍剿,風波似乎一發不可收拾。但專家說,若處理得當,社群危機自有化解之道。

百事(Pepsi)和妮維雅(Nivea)本周因廣告片被網民指責有貶低社運和種族歧視之嫌而遭到圍剿。 網路照片
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給百事惹禍的是一支由名模坎德珍娜演出的廣告片,顯示她在示威抗議場合拿著一罐百事可樂走向警察,終結警民對峙的緊張氣氛。不料,網民七嘴八舌批評,百事消費嚴肅的社運議題,用它來販售飲料。

眼看社群媒體上罵聲四起,百事公司5日發布聲明表示,這支廣告片的本意是希望傳達全球團結、和平和互相體諒的訊息,但顯然未達到目的,因此撤下廣告並公開道歉。

無獨有偶,妮維雅(Nivea)5日也碰上類似的遭遇,因為這家保養品公司在臉書上(Facebook)貼出一則廣告,以「白就是純潔」為宣傳標語,掀起網路撻伐之聲此起彼落。

企業若陷入類似百事和妮維雅面臨的社群公關危機時,該怎麼做危機處理,才能將品牌形象蒙受的打擊降到最低?

曾協助達美航空(Delta)和諾斯壯(Nordstrom)成功化解社群媒體危機的SparkCentral公司說,處理社群媒體危機的訣竅之一,是趕在問題鬧大前儘快滅火。

SparkCentral行銷副總裁帕特爾說:「愈是趁早處理,並擬出一套公司應對的策略,就愈理想。」

他舉例說,百事公司是在上傳坎德珍娜廣告片過了24小時之後,才對社群媒體上的惡評有所反應,但這段時間網民在推特(Twitter)上早已罵翻天,而初期網民的批評主要是對百事默不作聲看不下去。

回應社群危機要注意的另一點是:不要老是傳千篇一律的「罐頭訊息」。他指出,妮維雅公關人員危機處理不當的一點,就是持續數小時用同樣的訊息回應社群媒體上的質疑者,讓民眾的怒火燒得愈來愈旺,公關危機也愈陷愈深。

Sparkcentral主管卡特說:「只是制式回覆每個人,除了表示『嘿,我們有回應』外,並無濟於事,無法消除危機。」

好在社群媒體上的怒潮來得急、去得也快,一旦下一個公司冒出頭來犯眾怒,百事和妮維雅身陷的風暴就會逐漸消散。

帕特爾說,大多數的社群媒體風暴約莫一周內就會平息,因為社群民眾的注意力很短暫。話雖如此,品牌在構思廣告宣傳活動時,還是得考慮周詳,避免傷害企業形象。





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